Секреты отельера

На этой неделе продолжаем разбирать гостиничный сервис. На этот раз там, где особенно легко перепутать современное оборудование с современным обслуживанием. Можно установить в зале лучшие экраны, звук и свет. Но если сервис работает по инструкции из другой эпохи, техника ситуацию не спасёт. Делимся очередным кейсом из мира гостиничных мероприятий. А вам решать, хорошая это идея или уже повод задать несколько вопросов?

Факап или стандарт? В последнее время нам часто приходится обсуждать гостиничный сервис именно в такой повестке. Один из примеров мы недавно показывали в румтуре, а сегодня обсуждали с коллегами новый кейс, снова связанный с уборкой. Представим типичную ситуацию. Гость повесил табличку DND. Хаускипинг зафиксировал статус и после ещё двух проверок снял номер с ежедневной уборки. Позднее гость повесил новую табличку - "Нужна уборка", но её уже никто не заметил, так как период уборки номеров завершился. Не получив уборку, гость остался недоволен сервисом. И здесь, как всегда, возникает вопрос: кто виноват и что делать? Наше мнение Гость не виноват в том, что хотел отдохнуть и получить уборку позже. Процедура работы с DND в разных отелях может отличаться, но в данном случае мы видим следующий вариант действий. Если после нескольких проверок номер продолжает находиться в статусе "Не беспокоить", нужно попытаться связаться с гостем. Лучшим вариантом может стать сообщение в мессенджере, чтобы не отвлекать его звонком. Также уточнить статус номера можно при личной встрече с гостем в отеле. Для этого должна быть хорошо выстроена коммуникация между службами и системно работать стандарт идентификации гостей. Только после того, как гость сам подтвердит, что уборка ему не нужна, номер можно снимать с уборки. До этого момента необходимо продолжать его проверку и попытки связаться с гостем. Как поступают в вашем отеле: снимают такой номер с уборки или продолжают держать на контроле?

Интересные наблюдения по следам недавнего проживания в загородном отеле. 🥺В отеле есть онлайн-консьерж для продажи дополнительных услуг. Звучит хорошо. Но есть нюанс: QR-код на него можно отсканировать только на ресепшен. В номерах QR-коды тоже есть, но ведут просто на сайт. На вопрос "почему так?" персонал честно отвечает: онлайн-консьерж ввели недавно, а QR-коды в номерах обновить ещё не успели. Классическая гостиничная ситуация, технология уже приехала, а процесс ещё где-то паркуется. 😀На следующий день после выезда поступил звонок для оценки качества отдыха. И это, кстати, сильный ход. Звонил живой человек, не робот. А с живым человеком действительно проще честно рассказать, что понравилось, что не сработало и где гость немного удивился. Главный вопрос - что отель делает с этой обратной связью дальше. 😲Потому что финальный аккорд получился особенно гостиничным. На комментарий, что в отеле не хватает румсервиса, оператор уверенно ответил: «Румсервис у нас есть». И, судя по всему, был уверен, что заказать его можно онлайн. Но в онлайн про румсервис не было ничего. Получается прекрасная управленческая миниатюра: ❌ сервис внедрили, но о нем никто не знает ❌ QR-коды не обновили ❌ услуги добавили не полностью ❌ персонал получил не всю информацию ❌ гость уехал разочарованным ❌ а отель потерял потенциальную выручку И всё это не потому, что кто-то плохо работает. А потому что один процесс не довели до конца. Осуждаем аккуратно. Но за живой звонок после выезда - честный лайк.